Satisfaction client
Principe
- Mesurer la satisfaction des clients afin de fidéliser ces derniers et toujours écouter leur attentes (voice of Customer)
- Créer le cercle vertueux de la satisfaction-fidélité-profit
- Mettre en les mains de nos clients des résultats opérationnels des priorités nécessaires à l'optimisation des ressources sans investissement supplémentaire
Domaine d’application
Entreprises de toutes tailles.
Méthode
- CATI quand les fichiers clients sont disponibles et qualifiés et en face à face (CAPI) si pas de fichiers clients
- Nous analysons le besoin de nos clients et leur proposons des solutions sur mesure: mesure classique, NPS, CES, Indice de Satisfaction allant de simples KPI de performance jusqu’aux indices complexes crées sur la base de calcul de régressions et de réseaux bayésiens
- La réalisation périodique (baromètre) permet d'analyser l'impact des actions réalisées et apporter par conséquent les ajustements nécessaires
L'étude préconisée
Etude Qualitative
Etude Quantitative
Plan des actions précises à mener pour améliorer la satisfaction des clients Faire des arbitrages en terme d’investissements liés à l’expérience client
Résultats
Mesurer la satisfaction des clients périodiquement permet de constituer un baromètre de suivi et de gestion de la qualité rendue au client
Validation et suivi des résultats
